日本労働者を守るため、多くの日本企業は顧客からのハラスメントや過剰な要求を批判してきた。
東京から数時間離れた伝統的な温泉旅館では、多くの宿泊客がチェックイン時間の約 30 分前に到着します。 待ってもらうと、車内にいた何人かが不満を言い始め、なぜ早めにチェックインできなかったのかスタッフに説明を求めた。
防犯カメラには怒りの叫び声が記録されていた。 ホステルの支配人がひざまずいて頭を下げて謝罪したとき、すべては終わりました。
この事件は、日本でカスタマーハラスメントを表す用語「カスハラ」の典型的な例です。
破壊的な行為はどこにでも存在しますが、日本では非常に高いサービス品質が求められるため、この問題はより一般的です。 この国のホスピタリティの伝統では、顧客が入店する際に販売員はお辞儀をすることが求められ、警備員、バーテンダー、受付係はサービス プロセス全体を通じて敬語を使用する必要があります。
虐待が実際に増加しているかどうかを評価することは困難です。 しかしパンデミック後は、ビジネスリーダーや労働組合、さらには政府までもがこの状況を克服しようと取り組んでいる。
労働力不足の問題により、人々はより多くの雇用の選択肢を得ることができます。 ハラスメントを受けた場合、多くの人は喜んで仕事を辞めて新しい仕事を探します。 このため、多くの企業は従業員を維持する方法を模索しています。
ソーシャルメディアで広まった事件により、多くの人が顧客の態度がますます理不尽になっていると考えています。
東京北東部のラーメン店の客は、スタッフが提供するスピードが遅かったため、麺のボウルに爪楊枝500本を投げ込んだ。 別の客もレストランの支店に電話をかけすぎたため、マネージャーは警察に通報しなければならなかった。 あるいは、座席に不満を抱いたバス運転手に怒った乗客が大声で叫び、バスが25分後に出発するという動画が拡散した。
東京から車で数時間の温泉旅館「湯森田中屋」の従業員が宿泊客から侮辱された。 写真： 湯守田中屋
日本の国会議員田村真美さんは、雇用主に従業員をカスタマーハラスメントから守る責任を負わせる法律の制定を求めて運動している。
「考え方は変わりました。今日では、顧客が王様であると考えるビジネスリーダーはますます少なくなりました」とマミ氏は言います。
労働省と日本最大手の労働組合の調査によると、従業員の10～50％が顧客から何らかの形で嫌がらせを受けていることが判明した。
この行為に対応して、一部の企業やサービスプロバイダーは、従業員を虐待しないよう顧客に警告する看板を掲示し始めています。 また、正当な苦情とみなされるものや許容できない顧客の行動についてスタッフを指導するためのルールを策定しているところもあります。
テクノロジー大手のソフトバンクは、コールセンターが受け取った苦情に対する怒りを軽減するために利用できる「感情を和らげる」音声変更サービスを開発している。
「顧客は、自分には質の高いサービスが受けられると思っている」と、東京政府にカスタマーハラスメントをさらに禁止する公式命令について助言する専門家委員会のメンバーでもある、労働法准教授の内藤志乃氏は言う。しかし、この期待は和らげられるべきである。
しかし、伝統的にサービススタッフが顧客とのやり取りや意見をすべて受け入れることが求められている日本では、潜在的なハラスメントを特定することは依然として困難です。 従業員は自分自身を守る代わりに、顧客からのあらゆる苦情に対してすぐに謝罪することがよくあります。
日本のサービス文化は、単に顧客を促進するのではなく、従業員を保護するために徐々に変化してきました。 描画： シャッターストック
東京で教鞭を執るスポーツ、観光、ゲストマネジメントの助教授ベンジャミン・アルチュラー氏は、日本人はあらゆる細部にまで気を配り、それが観光とホスピタリティの世界をうらやましくしていると語る。 しかし、システムは依然として硬直的で柔軟性に欠けています。
従業員に嫌がらせをするグループは、彼らも過酷な労働環境で上司や顧客から虐待を受けてきたことが原因である可能性があります。
カスタマー・ハラスメントを研究している東京大学の社会学教授、桐生正幸氏は、企業はハラスメントを真剣に受け止める必要があると述べた。
東京近郊で通勤電車を運行しているJR東日本の従業員は、深夜に酔った乗客からの暴言に定期的に遭っていると言う。
JR東日本の切符売り場で働く松本貴美さんは「係員に悪口を言わないと、（乗客を）家に帰させられるような気がする」と語った。
初期の宿泊客がスタッフを侮辱する伝統的な旅館「夜森田中屋」の運営マネージャー、田中裕二氏は、それでも日本の「独特の」サービス文化を守りたいと語った。
しかし、今回の事件後、この管理者は防犯カメラの映像を録画し、警察に通報した。 この事件がニュースで放映されると、視聴者からは、モーテルのロビーのスペースが限られていることについて苦情を申し立てたり、宿泊客に車の中で待つことを義務付ける規則に反対したりする電話が田中に寄せられた。
「サービススタッフは顧客のあらゆる要望に応えなければならないと思われているが、何事にも限界があるはず。スタッフを尊重してもらいたい」とマネージャーの田中裕二さんは語る。
ミン・フオン （によると ニューヨークタイムズ)
